Ventes SNCF Voyages dans les gares Transilien

Comment faire atterrir la Direction à 10 lieues des réalités des gares ?

Après avoir fermé tous les postes de vente SNCF Voyages dans les gares du Transilien, la Direction revient en arrière et tente un savant bricolage pour répondre à la demande des clients. Les opérations de ventes SNCF Voyages seront possibles dans certaines gares, à certaines heures, pour certaines ventes seulement, ou pas…

La Direction elle-même a du mal à retrouver ses petits, les vendeurs devront se démultiplier et les clients vont marcher sur la tête…

En juin 2011, Transilien avait réuni les Organisations Syndicales (OS) pour traiter de ce sujet de la vente SNCF Voyages aux guichets Transilien (TN). Nous avions fait l’amer constat que la Direction TN tentait de concilier l’inconciliable en voulant distribuer les produits SNCF Voyages là où, en zone diffuse, Voyages, sous prétexte de non-rentabilité, ferme ses points de vente.

6 mois plus tard, la Direction revient vers nous avec un dossier vide qui n’a pas évolué et pour cause : « le sujet est compliqué » pour reprendre les termes de la Direction Transilien.

Aujourd’hui, cette Direction refait le constat que dans nos gares Transilien, c’est « la loterie » : suivant son niveau de formation, l’agent TN vend les prestations Voyages ou ne les vend pas ; il les vend partiellement ou en vend plus que ce qu’on lui demande, ce qui est source de conflit avec le client.

C’est à partir de ce constat que la Direction souhaite définir des niveaux de service différents selon les gares mais affichés clairement et offerts quel que soit l’agent présent :

• Niveau 0 : aucun service (gares sans Bornes Libre Service [BLS] – 93 gares)

• Niveau 1 : retrait Dossier Voyage (DV) sans modification (37 gares)

• Niveau 2 : accompagnement BLS (93 gares)

• Niveau 3 : ventes simples nationales (119 gares)

A ce jour, la Direction est toujours dans l’incapacité de nous présenter une cartographie des gares ; elle nous renvoie vers les Établissements qui vont devoir plancher sur la question, se triturer les méninges pour, au final, accoucher de propositions qui resteront du domaine de l’utopie.

En effet :

• Comment promettre au client qu’il pourra trouver un agent derrière le guichet à l’heure affichée alors que les missions du service commercial Transilien restent prioritaires ?

• Comment privilégier la prise en charge des voyageurs, leur information en situation dégradée ou perturbée tout en assurant la vente Voyages ?

• Comment expliquer au client que seul le retrait de son DV est possible et que pour les éventuelles modifications, il devra se rendre à une gare située parfois à des dizaines de kilomètres ?

• Comment assurer les soi-disant ventes simples quand on voit la complexité et la variété de l’offre Voyages ?

• Comment le client va-t-il s’y retrouver avec des services différents selon les gares, selon les jours et les heures ?

Pour l'UNSA-Cheminots, nous redisons ce que nous avions déjà dit lors de la première réunion : nous voyons là les limites de la gestion par activités. Puisque l’entreprise s’est structurée en tubes qu’elle a voulu hermétiques, qu’elle en assume la responsabilité.

Une fois de plus, la Direction souhaite faire des expérimentations pour voir si les solutions retenues peuvent être étendues à d’autres gares. Mais comment pensent-ils que cela se passe aujourd’hui ?

Certaines régions comme celle de Paris-Est ont vu la fermeture de suffisamment de points de vente Voyages pour qu’un retour d’expérience puisse être fait. A ce stade, on ne sent pas la Direction très motivée pour faire avancer son dossier. On se demande bien pourquoi ?